INFLUENSIA KUALIDADE REKURSUS UMANO NO KUALIDADE ATENDEMENTU PUBLIKU BA SATISFASAUN KLIENTE

INFLUENSIA KUALIDADE REKURSUS UMANO NO KUALIDADE ATENDEMENTU PÚBLIKU BA SATISFASAUN KLIENTE

Juvenal Da Costa Lic. Eco.,M. AP  2. Dr. Leonito Madeira Martins Lic, CSH, MAP, 3. Dr. Martinus Nahak.AMKL,Lic,SP,M.AP.MSP

¹Lisensiadu Ekonomia, Universidade da Paz, Timor Leste

²Dosente Programa Maestradu, Universidade da Paz, Timor Leste

³Dosente Fakuldade Maestradu, Universidade da Paz, Timor Leste

ABSTRATU

Rezultadu husi regresaun lineár oin-oin hatudu katak valór T ne'ebé kalkula ona ba variavel Kualidade Rekursu Umanu boot liu fali valór tabela T. Ida ne'e signifika katak variavel iha influénsia signifikante ba variavel dependente iha modelu regresaun.Aleinde ne'e, nivel signifikasaun (p-valor) ne'ebé ki'ik liu husi padraun 0.05 hatudu katak rezultadu sira-ne'e estatístika signifikante. Ida-ne'e signifika katak variavel kualidade rekursu umanu iha relasaun signifikativu ho variavel dependente, no relasaun ida-ne'e dalaruma la'ós tanba oportunidade. Iha jerál, kuandu kriteriu rua (valor T ne'ebé kalkula boot liu fali tabela T no nivel signifikasaun menus husi 0.05) kumpre ona, entaun bele konklui katak kualidade rekursu umanu iha efeitu signifikativu ba variavel sira ne'ebé ita estuda daudauk. Se kualidade rekursu umanu sira-nian hadi'a, entaun satisfasaun kliente sira-nian iha tendénsia atu aumenta. Ida-ne'e tanba kualidade rekursu umanu ne'ebé di'ak dala barak reflete abilidade di'ak liu atu fornese servisu, komunikasaun ne'ebé efetivu, no kompriensaun ba nesesidade kliente sira-nian. Fatór hirak-ne'e hotu kontribui pozitivamente ba kliente nia esperiénsia, ne'ebé ikusmai aumenta sira-nia satisfasaun. Iha kontestu regresaun ne'ebé temi ona iha leten, se variavel kualidade rekursu umanu iha efeitu signifikativu ba satisfasaun kliente, entaun aumentu kualidade ne'e sei lori ba aumentu iha satisfasaun kliente. Bazeia ba rezultadu husi hipoteze daruak ho valór T ne'ebé kalkula ona variavel kualidade servisu públiku nian boot liu fali tabela T no valór signifikativu ne'ebé ki'ik liu husi padraun 0.5, ida-ne'e hatudu katak rejeita ona hipoteze zero (H0).Ho liafuan seluk, iha influénsia signifikante husi variavel kualidade servisu públiku nian ba variavel sira ne'ebé koko ona iha ita-nia estudu. Valór signifikativu ne'ebé ki'ik liu husi padraun 0.5 (bain-bain uza 0.05 iha peskiza) hatudu katak rezultadu sira-ne'e signifikante tebes.Se kualidade servisu públiku nian hadi'a, entaun satisfasaun kliente nian iha tendénsia atu aumenta. Kualidade servisu ne'ebé di'ak liu baibain inklui lalais, efikásia, amizade, no nesesidade kliente sira-nian, ne'ebé hotu kontribui pozitivamente ba nivel satisfasaun kliente nian. Servisu ho kualidade fó esperiénsia ida-ne'ebé satisfás liu ba kliente sira, nune'e sira sente sira apresia no trata didi'ak, ne'ebé ikusmai aumenta sira-nia satisfasaun. Aleinde ne'e, valór 2 = 0.610 R 2 = 0.610 ka 61% hatudu katak 61% husi variasaun iha satisfasaun kliente bele esplika liu husi kualidade rekursu umanu no kualidade servisu. 39% sira seluk reprezenta variasaun ne'ebé la esplika husi variavel sira iha modelu, hatudu katak fatór sira seluk mós bele afeta satisfasaun kliente.Rezultadu hirak-ne'e hatudu importánsia hodi foka liu ba hadi'a kualidade rekursu umanu no kualidade servisu ba kliente hodi hadi'a satisfasaun kliente. Se iha interese, ita bele esplora variabilidade sira seluk saida mak bele inklui atu esplika variasaun sira seluk.

Lia Fuan Xave: Kualidade Rekursu Humanu, Kualidade Atendementu Publiku, Satisfasaun Kliente

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